Jeg har flere gange oplevet at kunder taler grimt til de ansatte. Faktisk oftest pga. af racisme. Jeg har altid forsvaret den ansatte - ikke fordi de var den ansatte, men fordi de var den uskyldige part. Havde en ansat talt så grimt til en kunde (hvilket jeg har oplevet en gang i Netto), så forsvarer jeg også kunden. Opførslen er ikke i orden.

Men at den ikke er i orden, betyder ikke at den ikke kan forklares. Og forklaring er ikke kun et forsvar, det er en konstatering af hvad der sker, så man kan handle på det og ændre det.